Na busca pelas melhores práticas de gestão, e dentro da tendência da terceirização de mão-de-obra qualificada (”outsourcing“), nos deparamos com a modalidade de contrato conhecida como “Service Level Agreement” (SLA) ou “Contrato de Nível de Serviço”.
O SLA pertence ao tipo legal Contrato de Prestação de Serviço, regulado no capítulo VII, título VI, do livro I da Parte Especial do Código Civil Brasileiro de 2002. Não obstante, esse tipo de contrato apresenta um interessante enfoque na performance do prestador de serviço, base da construção de sua metodologia, que o transforma num instrumento gerador de qualidade.
O contrato é desenhado a partir de indicadores de desempenho e critérios de mensuração, que devem atender às peculiares necessidades do tomador de serviço, que terceirizou atividade estratégica do seu negócio. Aqui, obviamente, estamos tratando da terceirização lícita, de atividade-meio, atendidos os requisitos legais.
Na negociação que precede o contrato, as partes devem identificar com precisão os aspectos-chaves do serviço, o nível de serviço desejado (metas) e os impactos para o negócio, conforme o ramo empresarial do tomador. Em seguida é imperioso definir a forma de medí-lo e gerenciá-lo. A clareza e precisão técnica na redação do contrato são essenciais para o sucesso da parceria, que ensinará as partes a criar e manter qualidade nos seus processos.
Os Indicadores de Performance (ou Itens de Desempenho) consistem exatamente no instrumento para medir o alcance das metas pré-estabelecidas para o serviço, referentes à qualidade, eficiência e satisfação do cliente. Por isso mesmo devem ser estabelecidos de forma objetiva, precisa e mensurável (em números).
Dessa forma, deve ser claramente definados os pontos de controle, critérios de desempenho, tempo de resposta a solicitações, fórmulas de medição, periodicidade de relatórios, informes, responsabilidades etc. Tais variáveis devem ser monitorados mensalmente pelo Gestor e/ou Fiscal do Contrato, que irá medir o progresso das metas, dentro de estratégia da empresa.
As ocorrências negativas, desde objetivamente descritas no contrato, podem ser atreladas a uma escala progressiva de multas aplicadas sobre o valor mensal do contrato. As ocorrências que superem a meta podem ser atreladas a uma escala de bônus (casos de desempenho acima do esperado).
A política baseada na performance retira o prestador da zona de conforto, desestimula a ineficiência e estimula a busca conjunta de soluções, o que acaba por prolongar a relação firmada entre as partes. A avaliação constante do serviço, com a coleta de dados e ocorrências, fornece bases para a melhoria progressiva do serviço.
Temos casos de sucesso na área de tecnologia da Informação, vigilância e segurança, serviços hospitalares, dentre muitas outras, até porque a utilização do Service Level Agreement encontra-se em expansão, pelas vantagens que apresenta.
Evidentemente, a elaboração do SLA deve ser precedida do adequado assessoramento, deste a escolha do prestador, negociação e formalização do instrumento contratual.